|
在服务客户过程中，只有把握好客户最迫切的合理要求，才能将工作做好、做精致。值班经理在处理客户突发状况时，延伸人性化服务，赢得客户的满意答复，是把握好客户需求的重要手段。 记得有一次，客户需要打硫酸图，而且时间紧迫，但是他带过来的文件是经过专门处理的加密PDF文件，用我们门店的PDF软件无法看到加盖的图章。但因为客户马上出差要用，十分着急。见此情景，我一边安稳客户情绪，一边问：“您办公室电脑的预览文件是不是有章的?”他回答说有。这时我便想到客户自己的电脑应该有查看加密PDF文件的软件，可以通过他的电脑把加密文件转换成普通可打印的文件。于是，我跟上级领导反映情况后，陪客户一起回到他的单位处理文件。 当我看到客户电脑后，发现的确有专门查看加密PDF文件的软件，跟普通的PDF阅读器不一样。通过“打印→选择Adobe PDF打印机→另存为成普通格式”后，用普通PDF阅读器打开就可以看到图章了。当时客户很激动地说：“这样就可以打印出有图章的文件了?”“可以的，我马上把其他文件转成非机密文件。”我回复道。随后的半个小时，我帮客户把70多张图全部转成了普通PDF格式，然后拷贝到U盘中，到我们门店中打印，解决了客户的燃眉之急。客户临走的时候不停地致谢。当时的场景把我触动了，心里的自豪感、满足感油然而生。 还有一次，我上早班，有一个文本单子要求上午九点送到。因为是第一次值早班，很多流程不太熟悉，所以到了9点才开始安排工作人员送图。因为楼上有很多客户都需要送，就统一安排由一名员工推着平板车去送文件。众所周知，我们给客户送货，一般都是坐电梯到顶楼，然后逐层往下送，包括这次也是。当时心里明知道已经超时了，但依旧抱着侥幸的想法：晚一点没关系。结果到了9：30，二楼的设计师打电话来质问我们，为什么他的文件还没送到。随后我立刻与送货的员工联系，他说他正在三楼送图，于是我回复客户说马上就到。5分钟过后，客户的电话又打了过来，非常生气地质问我：“你们到底送不送了?文件现在在哪里?我要带走赶飞机!”我既郁闷又难过，郁闷的是难道客户连5分钟都等不了吗?生气的是那位送货的员工怎么还没送到?最后虽然客户拿到了文本，却没有签字。我也问了送图纸的员工为什么会耽误那么久，因为他推着车得等到电梯才能下楼，所以没办法那么及时迅速的下楼送货。 通过这件事，我也进行了反思。整件事其实是可以避免的。我们可以安排提前配送;如果客户第一次打来电话，我就立刻上三楼把客户文件拿过来亲自送过去;如果我急客户之所急……然而这个世上没有如果，只有结果。这件事我也向店长一五一十地汇报了，店长也指出了我的不足，并指出了改进的方法。后来，我也抽时间给那位客户打了电话，因自身工作上的疏忽而导致时间上的延迟向其真诚地道歉，并保证下次不会出现类似情况。最终客户也释怀了，签字也补上了，我也十分感恩他的包容。 所以说“想客户之所想，急客户之所急”并不是口号，如果我们思想上没有这个概念，那客户就会对我们失望，很有可能会离开我们。我们值班经理在做好本职工作的同时，也要给予客户更多的贴心服务，只有这样客户才会相信水平图文，才更愿意把他们的图纸文本交于我们制作。 员工的经验心得 案例一：10月17号早上6点20左右，城西店接到一个订单：30本彩喷软皮，每本80多页彩图。客户要求当天早上7点必须完成，虽然订单量不是特别大，但时间之紧让人措手不及。从接收文件到最终确认文件没有问题，已经花了不少时间，而此时客户已上门准备取件。 “7点前必须做好”这是客户来到店里说的第一句话。我只好上前安抚，告知实情，想在7点前完成所有文件是很难完成的。看到客户焦急的表情，我向客户提议先做10本让客户带走，剩余部分保证在8点前完成，这样既不耽误客户时间，也能为门店制作争取时间。 最终，客户接受了我的建议，所有文本也都在承诺时间内完成了，客户临走时还表示了感谢。所以不管在什么时候，只要我们用心为客户着想，站在客户的角度思考问题，客户也一定会理解、尊重我们。——城西店年浩松 案例二：有一位两年前合作过的客户，由于当时合作效果不是很好而丢失了。今年，这位客户又重新给了我们机会，虽然金额不多，但能再次合作我们也很高兴。 当时客户告知我们，图纸将由甲方自取。没想到，当甲方把图纸取走后不久，客户便打来电话说我们出的图纸顺序不对。我耐心地请客户告知到底是哪些地方出错了，但他们也说不上来，只是说甲方很生气。我再三请他们确认出错的地方。半小时后，客户又打来电话生气地质问到：“你们公司怎么这样，以前和你们另一家门店合作就经常出现问题，现在跟你们门店合作还是这么多问题。”我们不知道到底哪出错了，也不能确定这个问题是不是我们造成的。无论怎么解释，客户就是不听，于是便要来了甲方地址，我们立刻打车到了甲方的办公地点。 沟通之后，甲方的意思是：问题在于以前拿去盖章的图纸没有整理好就直接送过来了。了解清楚情况后，我及时跟客户取得联系，说明了情况并且给他拍了照片。随后，客户打来电话表示歉意，并说马上会安排设计师过来处理。出于对客户的负责，我们主动表示可以帮忙整理，不需要他们专人过来处理。因为我们诚恳的态度，客户也向我们表达了谢意。通过这件事客户对水平图文加深了信任，后来他们把所有的蓝图都放在了我们店里制作。 这件事让我体会到只要抱着一颗负责任的心，事无巨细，为客户着想，客户便会充分的信任我们。——城西店谈贤超 |
