当前位置:主页 > 期刊 > 数字印刷

想客户之所想 急客户之所急

时间:2018-11-20 15:17:35来源:科印网作者:王永杰

  在服务客户过程中,只有把握好客户最迫切的合理要求,才能将工作做好、做精致。值班经理在处理客户突发状况时,延伸人性化服务,赢得客户的满意答复,是把握好客户需求的重要手段。

  记得有一次,客户需要打硫酸图,而且时间紧迫,但是他带过来的文件是经过专门处理的加密PDF文件,用我们门店的PDF软件无法看到加盖的图章。但因为客户马上出差要用,十分着急。见此情景,我一边安稳客户情绪,一边问:“您办公室电脑的预览文件是不是有章的?”他回答说有。这时我便想到客户自己的电脑应该有查看加密PDF文件的软件,可以通过他的电脑把加密文件转换成普通可打印的文件。于是,我跟上级领导反映情况后,陪客户一起回到他的单位处理文件。

  当我看到客户电脑后,发现的确有专门查看加密PDF文件的软件,跟普通的PDF阅读器不一样。通过“打印→选择Adobe PDF打印机→另存为成普通格式”后,用普通PDF阅读器打开就可以看到图章了。当时客户很激动地说:“这样就可以打印出有图章的文件了?”“可以的,我马上把其他文件转成非机密文件。”我回复道。随后的半个小时,我帮客户把70多张图全部转成了普通PDF格式,然后拷贝到U盘中,到我们门店中打印,解决了客户的燃眉之急。客户临走的时候不停地致谢。当时的场景把我触动了,心里的自豪感、满足感油然而生。

  还有一次,我上早班,有一个文本单子要求上午九点送到。因为是第一次值早班,很多流程不太熟悉,所以到了9点才开始安排工作人员送图。因为楼上有很多客户都需要送,就统一安排由一名员工推着平板车去送文件。众所周知,我们给客户送货,一般都是坐电梯到顶楼,然后逐层往下送,包括这次也是。当时心里明知道已经超时了,但依旧抱着侥幸的想法:晚一点没关系。结果到了9:30,二楼的设计师打电话来质问我们,为什么他的文件还没送到。随后我立刻与送货的员工联系,他说他正在三楼送图,于是我回复客户说马上就到。5分钟过后,客户的电话又打了过来,非常生气地质问我:“你们到底送不送了?文件现在在哪里?我要带走赶飞机!”我既郁闷又难过,郁闷的是难道客户连5分钟都等不了吗?生气的是那位送货的员工怎么还没送到?最后虽然客户拿到了文本,却没有签字。我也问了送图纸的员工为什么会耽误那么久,因为他推着车得等到电梯才能下楼,所以没办法那么及时迅速的下楼送货。

  通过这件事,我也进行了反思。整件事其实是可以避免的。我们可以安排提前配送;如果客户第一次打来电话,我就立刻上三楼把客户文件拿过来亲自送过去;如果我急客户之所急……然而这个世上没有如果,只有结果。这件事我也向店长一五一十地汇报了,店长也指出了我的不足,并指出了改进的方法。后来,我也抽时间给那位客户打了电话,因自身工作上的疏忽而导致时间上的延迟向其真诚地道歉,并保证下次不会出现类似情况。最终客户也释怀了,签字也补上了,我也十分感恩他的包容。

  所以说“想客户之所想,急客户之所急”并不是口号,如果我们思想上没有这个概念,那客户就会对我们失望,很有可能会离开我们。我们值班经理在做好本职工作的同时,也要给予客户更多的贴心服务,只有这样客户才会相信水平图文,才更愿意把他们的图纸文本交于我们制作。

  员工的经验心得

  案例一:10月17号早上6点20左右,城西店接到一个订单:30本彩喷软皮,每本80多页彩图。客户要求当天早上7点必须完成,虽然订单量不是特别大,但时间之紧让人措手不及。从接收文件到最终确认文件没有问题,已经花了不少时间,而此时客户已上门准备取件。

  “7点前必须做好”这是客户来到店里说的第一句话。我只好上前安抚,告知实情,想在7点前完成所有文件是很难完成的。看到客户焦急的表情,我向客户提议先做10本让客户带走,剩余部分保证在8点前完成,这样既不耽误客户时间,也能为门店制作争取时间。

  最终,客户接受了我的建议,所有文本也都在承诺时间内完成了,客户临走时还表示了感谢。所以不管在什么时候,只要我们用心为客户着想,站在客户的角度思考问题,客户也一定会理解、尊重我们。——城西店年浩松

  案例二:有一位两年前合作过的客户,由于当时合作效果不是很好而丢失了。今年,这位客户又重新给了我们机会,虽然金额不多,但能再次合作我们也很高兴。

  当时客户告知我们,图纸将由甲方自取。没想到,当甲方把图纸取走后不久,客户便打来电话说我们出的图纸顺序不对。我耐心地请客户告知到底是哪些地方出错了,但他们也说不上来,只是说甲方很生气。我再三请他们确认出错的地方。半小时后,客户又打来电话生气地质问到:“你们公司怎么这样,以前和你们另一家门店合作就经常出现问题,现在跟你们门店合作还是这么多问题。”我们不知道到底哪出错了,也不能确定这个问题是不是我们造成的。无论怎么解释,客户就是不听,于是便要来了甲方地址,我们立刻打车到了甲方的办公地点。

  沟通之后,甲方的意思是:问题在于以前拿去盖章的图纸没有整理好就直接送过来了。了解清楚情况后,我及时跟客户取得联系,说明了情况并且给他拍了照片。随后,客户打来电话表示歉意,并说马上会安排设计师过来处理。出于对客户的负责,我们主动表示可以帮忙整理,不需要他们专人过来处理。因为我们诚恳的态度,客户也向我们表达了谢意。通过这件事客户对水平图文加深了信任,后来他们把所有的蓝图都放在了我们店里制作。

  这件事让我体会到只要抱着一颗负责任的心,事无巨细,为客户着想,客户便会充分的信任我们。——城西店谈贤超


#news_tuijian#