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质量管理大师戴明语录：“不能满足客户要求中有85%与系统和流程缺陷有关，而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使别人做得更好!”可见，对于一个质量管理者来说，建立一套完善的执行性质量管理流程非常重要。 近年来，北京黎马敦太平洋包装有限公司(以下简称“北京黎马敦”)在管理层的正确领导 下，对公司质量管理体系进行了重新整合，对全部流程按简单化、专业化、标准化、数字化、智能化的要求进行了优化。 在此基础上，北京黎马敦逐步建立和实施了目标管理体系，把公司的总体目标层层分解到各职能部门。其中，负责质量管理的生产、品管部门的主要目标：客户反馈、投诉率≤2%(客户反馈、投诉率=反馈、投诉批次/交货批次×100%);交货合格率≥99.9%(交货合格率=客户报废数量/交货数量×100%);产品合格率≥98.3%。上述质量目标既不能出现内部批量质量问题，又不能出现客户批量报废问题。出现任何批量质量问题，都无法完成上述质量目标。 为了达成上述质量目标，我公司生产、品管部门集思广益、群策群力，采取了具有较强针对性的质量提升举措，笔者有幸参与了全过程，对于存在的问题及解决方法进行了总结，希望为后续开展品质提升活动的烟包印刷企业提供借鉴。 统计分析客户投诉 生产、品管两个部门集中时间对近5年(2014～2018年)出现的所有客户反馈、投诉进行了系统分析，并将这些分析结果按照投诉内容进行区别分类。经过认真分析，我公司产品质量主要存在包烟卡机、色差、大废品以及外观不良等问题。 原因分析和改进对策 1.包烟卡机原因分析和改进对策 (1)成品翘曲导致包烟走纸不顺 原因分析：由于对纸张平整度把控不严，导致成品翘曲。 改进对策：对印刷原材料的平整度指标进行严格把关，满足成品不翘曲的要求。要求每打产品(250张/打)平放，上翘下拱不能超过3mm，并召集纸张供应商进行研讨，要求不符合的纸张供应商根据南北气候差异，针对性地改进纸张技术指标，以达到原材料的平整度要求，并要求对改进的纸张重新按照公司流程进行初试、中试，保障批量供货质量的稳定性。 (2)产品静摩擦系数过高或过低 原因分析：对投诉的所有产品留样的静摩擦系数与正常产品留样的检测数据对比后发现：有的静摩擦系数低于0.15，产品太滑，走纸打滑，导致卡机;有的静摩擦系数高于0.35，产品太涩，走纸不畅，导致卡机。 改进对策： ①制定静摩擦系数标准，UV上光产品静摩擦系数为0.15～0.25，水性上光和镭射转移产品静摩擦系数为0.20～0.30; ②水性上光产品测定静摩擦系数高于或低于上述标准时，通过调节红外灯功率或在水性光油里增加或减少滑栓剂比例来控制产品静摩擦系数; ③UV上光产品测定静摩擦系数高于或低于上述标准时，通过调节UV灯功率或在UV光油里增加或减少滑栓剂比例来控制产品静摩擦系数。
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